Sfida

La qualità della rete domestica e del Wi-Fi  è uno dei fattori che concorre a determinare la User Experience del servizio offerto dall’operatore.  Una bassa qualità percepita del servizio può avere conseguenze significative sul business dei Service Provider quali:

• incremento del tasso di abbandono, in quanto i clienti valutano l’opzione di cambiare il gestore, alla ricerca di migliore qualità
• minore ricorso ai servizi premium, poiché i clienti sono meno incentivati all’uso di nuovi servizi a valore aggiunto
• costi elevati sui servizi di assistenza tecnica, contattati più spesso dagli utenti con un maggior uso di tempo e risorse per la risoluzione dei problemi

Per i Service Provider che offrono connessioni internet in banda ultralarga diventa importante dotarsi di strumenti capaci di misurare e controllare la qualità della connessione Wi-Fi al fine di garantire il miglior livello di copertura  all’interno della  Home Network.

Italtel ha realizzato una soluzione software di Home Wi-Fi QoE (Quality of Experience) per rispondere a questa esigenza.

La soluzione è già adottata da primari operatori Telco in Italia e all’estero per il monitoraggio e l’analisi dei dati delle reti domestiche. Grazie alla soluzione Italtel il Customer Care degli operatori può rilevare e diagnosticare in modo più efficace le problematiche relative all’esperienza del cliente nell’uso del Wi-Fi domestico.

Soluzione

La soluzione consente di realizzare un accurato monitoraggio e controllo della qualità della copertura Wi-Fi garantita dal modem fornito agli utenti per le connessioni UBB.

In particolare, la soluzione di Home Wi-Fi QoE consente di:

• monitorare la diffusione del segnale
• misurare i pacchetti scambiati o persi con i vari dispositivi
• verificare il corretto setting del modem in funzione delle caratteristiche dei dispositivi connessi e del traffico scambiato
• calcolare l’indice di Qualità del servizio (Experience Index) dei singoli terminali collegati al modem

Home Wi-Fi QoE è in grado di rilevare in anticipo eventuali anomalie e, oltre ad agire automaticamente sui modem,  abilita notifiche proattive verso il Cliente per migliorare la qualità del servizio all’interno della abitazione.

Le misure generate da Home Wi-Fi QoE consentono l’analisi multidimensionale su:

• uso delle applicazioni
• qualità con cui sono fruite
• variazioni che si determinano nel tempo

La soluzione abilita anche il caring proattivo verso il cliente finale, anticipando eventuali problemi o segnalazioni di guasto.

L’analisi, grazie al fondamentale contributo di machine learning ed intelligenza artificiale, tramite correlazioni anche temporali tra i KPI rilevati, riesce ad individuare prontamente i problemi effettivi ed evidenzia le situazioni anomale che potrebbero condurre a degradi, ancora prima che ci sia da parte dei clienti la percezione della loro insorgenza.

Benefici

La soluzione Home Wi-Fi QoE consente una diagnosi rapida e accurata dei problemi sulla rete domestica dei clienti, permettendo una velocizzazione e semplificazione dell’assistenza tecnica. Le diagnosi formulate in near real time aiutano i tecnici del Service Provider a individuare tempestivamente le problematiche, riducendo i tempi di risoluzione e abbattendo i costi legati all’intervento. Inoltre, questa tempestività migliora notevolmente il servizio offerto ai clienti finali, aumentando la loro soddisfazione e il loro livello di fidelizzazione.

Grazie all’analisi avanzata dei dati di telemetria, i provider possono anche selezionare i dispositivi più adeguati alle esigenze specifiche di ciascun cliente, ottimizzando ulteriormente la qualità della rete domestica e rispondendo in modo preciso alle richieste individuali.

I benefici sono evidenti: i Telco Provider, fornitori del servizio, hanno una base clienti più solida, un aumento delle revenue derivanti da una clientela soddisfatta e meno propensa a migrare verso altri operatori (Churn) ed una riduzione dei costi di Customer Care; per i Clienti finali una migliore Quality of Experience (QoE) sulla propria home network, grazie alla risoluzione preventiva dei problemi di qualità del segnale WiFi

Conclusione

Home Wi-Fi QoE non è solo una soluzione per migliorare l’esperienza del cliente, ma è anche un vantaggio strategico per i Telco Provider che cercano di ottimizzare la loro operatività, ridurre i costi e aumentare la loro competitività nel mercato.

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